Presente em todas as etapas da negociação, o ato de atender converge de acessório da venda para o essencial. Antes tido como disposição do vendedor, há tempos já é trabalhado como sua obrigação.

            Embora muitas pessoas físicas e jurídicas ainda se comportam como vendedores do século passado, onde bastava deixar o produto ou serviço disponível para quem o quisesse comprá-lo, muitas se diferenciam da concorrência através da prestação do serviço de atendimento ao cliente. Nesse caso, o produto ou serviço vendido tem sua importância de qualidade e entrega zelada, mas a forma que o vendedor atende o comprador amplia o nível da qualidade da empresa.

            Produtos e serviços vivem sob diferenças tênues de qualidade, pois a similaridade deles produzida com custos cada vez mais baixos promove a guerrilha de ofertas em todo o território do comércio. São poucos os produtos que conseguem se manter em segredo de produção por tempos. Empresas montam suas linhas de produções onde os governos são levianos aos direitos dos trabalhadores ou realistas quanto às alíquotas de impostos. O custo do produto é diminuído, a qualidade se equivale, a vida útil do produto diminui para haver uma recompra mais rápida, muitos produtos podem até ser descartáveis, etc.

            Muito além de focar nos detalhes, o atendente assume o papel de consultor. É proativo, buscar entender a necessidade do cliente, analisa as melhores opções com o seu amplo saber sobre o portfolio da empresa que representa, verifica as possibilidades de adaptações dos seus produtos ao cliente se assim forem necessárias, apresenta de maneira detalhada as opções disponíveis ou o processo de desenvolvimento para novas, produz, entrega, acompanha o desempenho do que foi entregue, mede a satisfação do cliente e estimula a recompra.

            Por mais que esse processo possa parecer complexo e moroso, o ato de atender bem o cliente é algo que pode ser automatizado e desenvolvido como habilidade pelas pessoas. Ao bom garçom, é comum e automático o saber de todos os pratos e bebidas contidos no cardápio, como memorizar os nomes e escolhas dos clientes mais constantes no restaurante. O polido tratamento entre atendente e atendido também é obrigação e não um diferencial. Na dúvida ou desconhecimento da posição social do cliente, preza-se pelo cordial e respeitoso.

            Em suma, o ato de atender precisaria ser visto como obrigação e não como complemento ao que se oferece em termos de produtos e serviços. E todo o custo de treinamentos, seleções, adequações ou melhorias diversas promovidas pelas empresas à capacitação dos seus funcionários precisa ser absorvido por ela ou contido no custo do produto ou serviço ofertado. Ora, o melhor atendimento deveria justificar o maior preço.

            Entretanto, ainda é notório que a relação da alta demanda para baixa oferta prejudica o atendimento ao cliente, tornando os atendentes levianos quanto à prestação desse serviço. Mas como o comércio também é sensível a roda da fortuna, o que ontem era bom e hoje é ruim, amanhã não será mais consumido por mais que seja melhorado, porque a insatisfação quanto ao atendimento pode se tornar impeditivo para a recompra. 

JORNAL TRIBUNA DO NORTE. Caderno Empregos. Ano XXII, nº 6.806, pág. B4. OUT 09, 2013.