O Cliente Oculto é uma ferramenta estadunidense, desenvolvida na década de 40, que visa medir a qualidade do atendimento oferecido ou reunir informações específicas de produtos e serviços. Muito difundida ao redor do mundo, ela é praticada por várias empresas que buscam melhorarem-se como fornecedoras e coletar informações preciosas que seriam difíceis de serem conseguidas de outra forma.

            A preocupação em saber se o que deve ser feito está realmente sendo feito pelas pessoas jurídicas ou físicas promove o desenvolvimento de muitas ferramentas possíveis de serem usadas como pós-venda, pesquisa e análise de mercado, análise de riscos, cumprimento de objetivos e metas, etc.

            Engana-se quem pensa que ferramentas correlatas às citadas são restritas ao ambiente jurídico. Autônomos e profissionais liberais também fazem suas pesquisas por si e o exemplo muito conhecido é de um jovem jardineiro que ao terminar seu trabalho pediu ao cliente a autorização para usar seu telefone. Sendo autorizado, ele ligou para uma pessoa e ofereceu seu serviço com certa insistência. No desligamento do telefone, quando questionado pelo proprietário sobre a ligação, o jovem lhe disse que ligara para um cliente que já atendia, mas o fizera para notar se seu trabalho estava sendo bem feito a ponto do cliente ao telefone não aceitar o serviço de seus concorrentes quando procurado. Ou seja: fingiu ser o seu concorrente para avaliar o próprio desempenho.

            Esses tipos de contatos podem ser feitos por pessoas ligadas ao prestador de serviços ou não. Há empresas terceirizadas especializadas neste tipo de serviço que podem fazê-lo através de contatos pessoais, telefone, e-mail, site, redes sociais, entre outros.

            Os contatos são variados, podendo ser feito por várias vezes ou não, e buscam atender a solicitação do cliente. Também há a possibilidade do contato ser feito de maneira provocativa para mensurar o comportamento do atendente diante de uma situação difícil, por exemplo.

            Em nenhum momento o atendente perceberá se diante dele está um cliente verdadeiro ou um cliente oculto, porque esta é uma característica dele. A coleta das informações precisa ser feita em ambiente real para não sofrer nenhum tipo de interferência. A avaliação sempre será feita de maneira anônima, imparcial, objetiva e customizada.

            Empresas prestadoras deste tipo de serviço também podem contratar pessoas que atuam em outra atividade econômica, mas que possuem tempo para prestar tais serviços de maneira temporária.

            A busca da excelência no atendimento não promove apenas a recompra ou o emprego, mas também posiciona o prestador de serviço ou funcionário em um ambiente profissional e digno de ser reconhecido como tal. Mas, infelizmente, ainda há desleixados que tratam o cliente ou o empregador como freguês em pleno Século XXI, diminuindo sua permanência no mercado de trabalho e aumentando os gastos do Governo com seguro-desemprego ou bolsa-família, por consequência. Diante disso, vale o exercício de imaginar quantas pessoas poderiam evitar o próprio desemprego se começassem a perguntar mais ao empregador o que precisa melhorar como funcionário, porque o empregador, neste caso, é o seu principal cliente - e o cônjuge também. 

JORNAL TRIBUNA DO NORTE. Caderno Empregos. Ano XXII, nº 6.839, pág. B4. NOV 20, 2013.